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2016年前9个月96190公交热线共接到乘客各类诉求62.85万件，涉及咨询线路、建议、求助等，热线为公交线路的开辟和优化调整提供了支持。每位话务员每天接听百余电话，再无理的诉求，他们也要笑着说抱歉。
“去年我们接到不少领秀城的市民反映，社区只有39路公交车和506路公交车，影响居民出行，要求增开线路。”27日，济南公交热线办副主任滕晶表示，热线将情况汇总反映给营运部门后，在2015年12月30日起就延长了43路、66路，优化调整了506路。
公交96190热线主要是倾听市民对公交的意见和建议，为乘客提供贴心服务。滕晶强调，今年前9个月96190公交热线共接到各类市民诉求62.85万件，平均每天接听2300余件。24小时全天值班，每个话务员每天至少要接100个电话。
在这些诉求电话中，以咨询类最多占60%；其次是求助类占15%；第三，为表扬、建议、投诉类。“公交车上丢了东西，可以第一时间拨打96190。我们曾帮助乘客找回过落在车上的10万元现金。”热线工作人员曹烨介绍。
不是简单的“传话筒”
个个都是活地图
目前公交热线共有34名话务员，其中年龄最大的48岁，最小的22岁。考虑到女话务员晚上会接到骚扰电话，队伍里还有4位男话务员。今年25岁的裴志远就是其中一位男话务员，刚工作半年的他已经把全市的公交线路记在心里。
裴志远表示，虽然现在电子地图很方便，但是由于近期修路较多，公交线路调整，电子地图不能及时更新，导致乘客找不到车。我们会根据实地经验告诉他们该怎么走。
滕晶强调，话务员不只是简单的“传话筒”，他们个个都是活地图。“刚开始不掉十斤肉是学不到业务的。”话务员需要情商、沟通和理解能力。“最好的话务员能化干戈为玉帛。”
有些“特殊市民”
一月打260多个电话
22岁的吴楠是话务员中年龄最小的。“有一回凌晨一个市民打了5回电话。”吴楠说，打电话的市民在公交站等车，但是当时公交车已停止营运，他强烈要求派一辆公交车去接他，并威胁说“不派车我就自杀”。当晚吴楠和3位同事值班，仅吴楠一人就接了5次这个人打来的电话。滕晶说，有些“特殊市民”一个月能打260多个电话，但每次通话又没明确问题，只把公交热线当情绪发泄口。
“其实话务员里好多是90后小姑娘，在家都是宝贝，在电话里被人数落成那样，还保持微笑，很难得。”滕晶强调，近期由于多处道路在整修，道路拥堵导致公交车延误，这也导致这样的热线投诉增多。与此同时，话务员也需情绪调节。“早会时，我们会帮话务员减压，不能因为一个电话而影响一天的心情。”记者了解到，公交热线部门正在考虑设立委屈奖。
本报记者 孟燕
